Артур Вельф о банковском маркетинге в социальных медиа (18 марта 2011 г.)

 Откуда узнал: из моей Ленты новостей Facebook. Источник: http://www.e-xecutive.ru/blog/nich_marketing/7567.php

Здесь звучит разговорная речь, которую трудно правильно оформить запятыми. Там, где были непонятности, стоят соответствующие примечания.Артур Вельф («Сбербанк»)

Это сырая расшифровка выступления Артура Вельфа, эксперта по проектам SMM «Сбербанка», на конференции «Маркетинг финансовых структур в социальных сетях» 18 марта 2011 г.. Конференцию организовали журнал "Банковское обозрение" и Банковский институт НИУ ВШЭ.

Здравствуйте! Вообще, честно говоря, я всегда затрудняюсь с ответом на вопросы «Зачем ты занимаешься SMM в «Сбербанке»? Я попытаюсь немножко рассказать о том как социальные медиа могут воздействовать вообще на всю банковскую деятельность, не только на отделения маркетинга или отделения PR-службы банков, потому что, на самом деле, социальные медиа дают гораздо большую возможности [для бизнеса] нежели маркетинговое или продвижение.



Люди в социальных сетях обсуждают социальные объекты, так называемые. Социальные объекты — это то, что люди обсуждают, когда над ними не стоит начальник. Понятно, что сотрудники банка, которые заняты продвижением в соцсетях, искренне убеждены в том, что о кредитах, о вкладах, о других каких-то банковских продуктах, о банковских картах, разговаривать интересно и это нужно доносить до потребителя. И вот давайте заваливать... дадим им побольше информации, чтобы они побежали в наши отделения открывать вклады «Дважды-юбилейный», «Трижды-юбилейный» и так далее. Но на самом деле конкретные банковские продукты очень редко когда бывают социальным объектом. То есть редко когда люди обсуждают их между собой, когда... - и даже те люди в банках, которые заваливают потребителей вот этими рекламными сообщениями, которые ничем не отличаются от обычных рекламных кроме того, что идёт другой канал коммуникации, в соцсетях — и даже эти люди, когда они уходят с работы, они прекращают обсуждать и вклады, и кредиты, и кредитные карты, и другие банковские продукты и услуги.

Не всё, чем люди пользуются ежедневно, является социальным объектом. Мы все носим обувь, но обсуждают обувь очень небольшое количество женщин. В основном люди обувь... ну просто они её носят. Они её не обсуждают. То же самое — все пьют воду, но только маргиналы будут постоянно обсуждать воду, её качество и так далее. Соответственно, нужно искать сильный социальный объект — это то, что люди обсуждают. А они обсуждают, прежде всего, обслуживание в банке. Если Вы спросите человека, который выходит из отделения банка о том, а какая сейчас ставка по потребительским кредитам в этом банке, то вряд ли Вам большинство людей назовут цифры. Но если Вы спросите, а как Вам понравилось обслуживание в этом банке, то у каждого будет своё мнение и каждый выскажется, потому что именно это люди запоминают и обычно именно это они обсуждают. Но обсуждают, опять-таки, не постоянно. То есть это уже гораздо более сильный социальный объект нежели банковские продукты и услуги, но не такой сильный чтобы на основании этого строить комьюнити, сообщество, куда люди будут возвращаться и постоянно это обсуждать.

Возникает вопрос: «А что тогда социальные медиа могут дать банкам?» На самом деле, гораздо больше нежели продвижение каких-то продуктов и услуг. Прежде всего, банки могут с помощью социальных медиа понять ожидания потребителей. Потому что главное условие конкурентоспособности в современном мире — соответствовать ожиданиям потребителей. И очень многие — не только банки, но вообще компании — считают, что раз топ-менеджмент посчитал, что данные продукты и услуги, вот такие вот условия соответствуют ожиданиям потребителей, то это так и есть. Хотя, на самом деле, это далеко не всегда так бывает. И далеко не всегда фокус-группы могут дать ответ на этот вопрос. Поэтому социальные медиа могут дать гораздо больше, если слушать потребителей, слушать, что они говорят о Вас, о Ваших продуктах и услугах, вступать, когда это уместно, в диалог с ними, выяснять подробности и, соответственно, понимать, а что же думают о Вас клиенты. В том числе, чем они недовольны. Вот здесь много представителей банков. Поднимите, пожалуйста, руки, кому нравится читать отрицательные отзывы о своём банке в Интернете. Есть такие?

Реплика из зала
Я думаю всем нравится, но они просто не признаются.

Артур Вельф («Сбербанк»)
Вообще, на самом деле, отрицательные отзывы... Положительные отзывы читать, конечно, приятнее, но отрицательные гораздо полезнее, потому что отрицательные отзывы, сообщения о проблемах и так далее, дают понимание о том, на что банку нужно обратить внимание для того чтобы лучшим образом соответствовать ожиданиям потребителей.

В Штатах проводилось исследование - у нас, к сожалению, таких исследований не было, но я не думаю, что была бы большая разница — только 1 из 27-и потребителей, который недоволен продуктом, либо услугой, либо сервисом компании, обращается с жалобой. Остальные — у них понижается лояльность и они либо отказываются, либо через некоторое время уходят к конкурентам. То есть 26 человек из 27-и уходят к конкурентам, не сообщив Вам о том, а что же им не понравилось. И у Вас нет шансов их вернуть.

Но при этом люди обсуждают то, что им не понравилось. Когда они чем-то разочарованы, они обсуждают это со своими друзьями. Раньше обсуждали на кухнях, в барах, в ресторанах, а сейчас то же самое происходит, абсолютно то же самое обсуждение, люди точно также общаются со своими друзьями, единственное [отличие заключается в том], что значительная часть людей перенесла своё общение в public. И соответственно это общение... раньше банк не мог присутствовать на кухне и услышать, а что же люди думают о нём, о его продуктах и услугах. А сейчас банк может вот эти вот разговоры слышать и даже в них участвовать. Более того, делать выводы. Делать выводы о том, на что он должен обратить внимание для того чтобы лучше соответствовать ожиданиям потребителей.

На самом деле, негативный отзыв банк должен рассматривать как подарок покупателя. Потому что покупатель, потребитель, клиент говорит о том, в чём банк не соответствовал его ожиданиям. Можно обижаться на человека, который написал отрицательный отзыв, можно говорить «А почему ты не позвонил на горячую линию?», но реально более продуктивно понять, а что же... в чём причина была, какая причина вызвала это негативное обращение, этот негативный отзыв, эту жалобу.

И когда мы сможем идентифицировать эти причины, увидеть, что большинство людей жалуются на что-то, причиной чего явился какой-то дефект в Вашем процессе, то Вы можете устранить этот дефект и соответственно сделать более счастливыми, более лояльными гораздо большее количество потребителей. Положительные отзывы, кстати, Вам такого не дадут. Вам просто будет приятно, но полезно это не будет. А вот отрицательные отзывы - они полезны.

И, к сожалению, на мой взгляд, проблема работы в социальных медиа — не только в банках, но и вообще - в том, что устоялось название social media marketing, продвижение в социальных медиа. Соответственно, это начинают поручать отделам маркетинга, PR-отделам, то есть тем, кто, в принципе, не имеет стандартных инструментов изменения бизнес-процессов, дефектов, которые стоят за этими обращениями. Но в принципе процесс развивается. Я думаю, что всё больше и больше компаний смогут увеличивать свою конкурентоспособность, именно понимая... скажем так, подтягивая свой уровень сервиса, свой уровень продуктов, чтобы они наиболее соответствовали ожиданиям потребителей или даже превосходили их. И остальные просто вынуждены будут поступать таким же образом.

Я вижу, что, на самом деле, самая главная ценность работы в социальных медиа — именно понимание того, в чём Ваш сервис не соответствует ожиданиям потребителей. И это гораздо более эффективная методика работы в социальных сетях нежели сомнительная эффективность в своих группах «ВКонтакте» или на странице в Facebook'е постоянно рекламировать что у нас понизились проценты по кредиту такому-то или повысились проценты по вкладам.

У меня пожелание к Вам всем больше думать о том, а что же нужно потребителям от Вашего банка. И не только в социальных сетях, не только то, что Вам хочется слышать в социальных сетях, а вообще от Вашего банка, но об этом Вы как раз можете узнать от коллег здесь .. Спасибо.

Анастасия Дёмушкина («СДМ-банк»)
Мы все читаем Banki.Ru. Чем социальные медиа отличаются от них?

Включение модератора (главный редактор журнала «Банковское обозрение» Александр Головин)
Коллеги, как раз вчера состоялась конференция с Banki.Ru и мне там удалось пообщаться с банкирами и по этом поводу есть такой небольшой — не совсем правильно говорить инсайд, но тем не менее. Banki.Ru — это управляемая социальная сеть, которую люди монетизируют. Сейчас есть предложения для банков и так далее, где уже можно настраивать и отзывы, если Вы хотите чтобы люди не видели отрицательных и так далее. В частности, многие представители банков уже недовольны этими опциями. Это не есть естественная обратная связь. Если Артур хочет что-то к этому добавить, я передаю слово...

Артур Вельф («Сбербанк»)
Давайте сначала с терминами определимся. Социальные медиа лично я понимаю как — я не навязываю никому свое определение — любые площадки в Интернете, публичные площадки, где люди публично могут общаться друг с другом. Соответственно, к социальным медиа могут относиться и форумы, могут относиться Banki.Ru, могут даже относиться комментарии в Интернет-СМИ — всё это я понимаю как социальные медиа. Там где люди могут не только вещать... не только читать, а другая сторона вещать, но и интерактивно взаимодействовать друг с другом причём публично. То есть [неразборчиво].

Соответственно, что касается Banki.Ru — это те же самые социальные медиа, просто они «заточены» под банковскую тематику. «Народный рейтинг», я тут высказывал недавно своё мнение, народный рейтинг скорее стоило бы называть «народной книгой жалоб», а не рейтингом, потому что я неоднократно встречал когда в ЖЖ есть негативный отзыв, там появляется представитель Banki.Ru и говорит: «А вот зайдите на Banki.Ru». А вот позитивные они не собирают. Рейтинг всё-таки предполагает некое консолидированное мнение. Но, в любом случае, я ещё раз говорю, отрицательные отзывы, если их правильно воспринимать, дают крайне важную информацию для понимания того, а что стоит изменить в бизнес-процессах.

Мы очень активно работаем именно на Banki.Ru и я Вам скажу, что на самом деле они помогают выявить очень много системных проблем, которые, в общем-то, ну да... так-то они очевидны, но, с другой стороны, когда замыленный взгляд и, во-первых, не всегда есть возможность [тестировать?], а, во-вторых, не всегда есть возможность приоритезировать правильно. Мы с помощью социальных медиа, и в том числе «Банков.Ру», можем понять, а что более... скажем так, ресурсы всегда ограничены, а задач, того, что нужно сделать, всегда больше чем ресурсов. Соответственно, необходима какая-то приоретизация: на что пустить ресурсы сейчас, а что на второй этап, что на третий — как раз отзывы, и не только отзывы на социальных медиа, но вообще жалобы, книги жалоб и предложений, которые есть в офисах и отделениях, и то, что через сайт поступает, то, что через колл-центр поступает — это всё даёт возможность правильной приоритезации ресурсов. То есть да, вот эта проблема — она вопиющая, но она встречается только десять раз в год. А вот эта проблема — она менее вопиющая, но зато она портит жизнь ста тысячам клиентов. Соответственно, мы понимаем на что ресурсы направлять.

Николай Федянин (Интернет-журнал «Нишевой маркетинг»)
Вопрос по поводу социальных объектов. Вы очень интересно говорили о том, что не является социальным объектом. Допустим, банк не является социальным объектом, банк не будут обсуждать. Продукт отдельный не будут обсуждать. В то же время есть какие-то довольно интересные попытки, в частности у банка «Тинькофф. Кредитные системы», который здесь не знаю представлен или не представлен... недавняя их история с роликом, где снялась Арина Шарапова, из которого они якобы вырезали фразу про очереди в «Сбербанке». Ролик ещё не вышел в эфир, но о нём уже говорят. Например, может ли какая-то рекламная кампания банка быть таким социальным объектом, который заинтересует? Или, не знаю, допустим проект «Банка Москвы», который спонсирует «Что? Где? Когда?» - является ли он социальным объектом?

Артур Вельф («Сбербанк»)
Смотрите, социальный объект — это то, что люди обсуждают как прямо сейчас, так и вообще. Лучший социальный объект — это то, что люди обсуждают постоянно друг с другом, регулярно. Приведу пример. Вот есть сообщество в ЖЖ Сheaptrip, посвящённое дешевым путешествиям. Вот дешёвые путешествия — они являются социальным объектом. Само агентство, которое предоставляет дешёвые туры — оно не является социальным объектом. И Cheaptrip очень правильно сделали, что они не создали сообщество имени себя, сообщество агентства Cheaptrip. Они платят волонтёрам за то, что те находят другие предложения, не этого агентства, и постят их в сообществе. То есть они правильно эксплуатируют социальный объект именно дешевого путешествия. Потому что очень многих людей интересует а как я могу посмотреть мир, не очень много за это заплатив. И гораздо, гораздо-гораздо меньшее количество людей интересует, а как я могу посмотреть мир с помощью данного агентства. Да, наверное, такие есть, но аудитории несопоставимы.

Соответственно, что касается рекламы, то здесь... опять-таки я не буду давать оценку банку «Тинькофф. Кредитные системы» - это их дело, что они и как действуют. Просто хочу сказать, что ну это такая вот попытка с помощью эпатажа сделать ролик вирусным. Ну я не вижу как бы он помог банку «Тинькофф. Кредитные системы», либо помешал бы «Сбербанку». Лично я в этом не вижу проблемы.

Николай Федянин (Интернет-журнал «Нишевой маркетинг»)
Условно, пять-шесть таких акций и коммуникация банка «Тинькофф» становится социальным объектом. Или не становится?

Артур Вельф («Сбербанк»)
Нет, не становится. Социальный объект — это что-то, что обсуждают постоянно. Ну, я у себя в блоге писал, сиськи Анны Семенович — это социальный объект, потому что люди обсуждают это тогда, когда их начальник не стоит над их головой. Обсуждают постоянно, готовы возвращаться в это сообщество или в этот форум, на этот ресурс. А вот, к сожалению, конкретный банк или предложение конкретного банка не является социальным объектом. Опять же — возьмите просто посмотрите... Как определить что такое социальный объект? Посмотрите вокруг чего сделаны форумы, что обсуждают чаще всего на форумах или в сосцестях. Возьмите, в конце-концов, забейте статистику «Яндекса» по поисковым запросам и Вы увидите, что... я не знаю, конкретный ресторан — это не социальный объект, а «куда пойти в выходные», вообще обсуждение темы как провести выходные — это социальный объект. Соответственно, компании которые хотят продвигаться, им надо прицепляться к сильным социальным объектам, которые люди и так обсуждают. Компании не могут сами инициировать социальные объекты, как правило... Ну да, есть Apple, допустим, но Вы же Apple, правильно? И мы не Apple. Надо жить с этой мыслью, по крайней мере. Соответственно, компании очень редко когда могут сами становиться социальными объектами, либо его искусственно создавать. Обычно социальный объект — он уже существует, к нему нужно просто с правильной стороны прицепиться для того, чтобы обсуждая этот социальный объект, люди обсуждали компанию, её продукты и услуги.

Элеонора Катаева («Связь-Банк»)
На самом деле это не столько вопрос сколько предложение. Поскольку наше мероприятие носит совершенно конкретный характер, я думаю, всех здесь собравшихся интересует как этот инструмент можно применить в нашей деятельности. Поэтому я предлагаю сейчас немножечко отойти от определения социального объекта, потому что, на самом деле, это «социальный объект для дискуссии», если угодно. И сосредоточиться именно на том, что же может быть эквивалентом этого пресловутого «социального объекта» в применении к сбербанковскому маркетингу. Если вы не против, коллеги. Это раз. Уж будьте любезны. И вторая просьба, поскольку наше владение инструментом... наш главный инструмент, про что бы мы не говорили, которым мы общаемся с потребителем через социальные сети и так далее — это язык... Мы продвигаем с помощью языка, нашего родного, великого и могучего. С учётом того социума, в котором мы живём, нездорового в социальном плане, я призываю сюда эти вещи всё-таки не нести. И помнить о том, что он, действительно, велик и могуч. И про Семенович надо было просто сказать, что это просто «грудь», хотя в тех же ЖЖ называют вещи иначе, но я призываю нас с вами всё же более корректно как-то выражаться...

Модератор
Хорошо, спасибо большое, мы постараемся учесть Ваши пожелания.

(небольшая, но оживлённая дискуссия о формате мероприятия)

Ирина Левина («ОТП Банк»)
У меня просьба. Три ответа давать сразу Артуру и далее выступающим тоже просьба, по возможности, осветить их. Вопросы следующие: "Какие KPI Вы используете для успешности того или иного представительства в социальных сетях?" Второй вопрос конкретно Артуру: "Где представлен "Сбербанк" и есть ли какая-то разграниченность в стратегиях присутствия на тех или иных площадках?" Facebook, "ВКонтакте" — аудитории разные, соответственно, возможно, стратегии тоже разные. И наконец третий вопрос. "Как … замечали ли Вы и как Вы реагируете, может быть, даже сказать как боретесь, с "заказухой", с негативами, созданными искусственно, а не реально?" Площадка Banki.Ru — кладезь для таких, собственно говоря, созданных искусственно или повторяющихся — мы сейчас уже наблюдаем картину... мы уже научились даже правильно реагировать, я надеюсь, по крайней мере, по статистике на такую "заказуху". Пожалуйста, коллеги поделитесь опытом, будет очень интересно.

Артур Вельф («Сбербанк»)
Что касается KPI, то мы не делаем упор на развитие сообществ, соответственно, мы и не определяем KPI. У нас сообщества фактически — они служат как площадки, где человек может... набрать в поиске «Сбербанк», если он хочет сообщить о какой-то своей проблеме, попросить помощи и т.д. И на стене написать чтобы мы ему помогли, чтобы мы это заметили. Фактически сообщества в социальных сетях используются нами именно так. Мы их особо не продвигаем, люди обычно их сами находят через поиск, либо через знакомых, и мы не делаем упор именно на них. Соответственно, на первый вопрос я не смогу ответить.

Второй вопрос «Где мы присутствуем?» Скажем так, активнее всего пока мы себя ведём на Хабрахабр. Почему именно там и что мы ждём именно от этой площадки, ну и как от всех других? Мы ждём, прежде всего, фидбэка, который бы нам позволил бы нам понять, чего ожидают от нас потребители. Потому что мы не рассматриваем социальные медиа как оторванный канал, в котором необходимо действовать, как оторванный от остального бизнеса. Это наши клиенты. Мы с ними можем общаться по телефону, когда они звонят в колл-центр, мы с ними можем общаться, когда они приходят в допофисы, мы с ними хотим общаться также и в социальных медиа, слышать их мнения, чем они довольны, чем они недовольны. Причем ещё раз скажу, что «чем недовольны» - это гораздо более полезная информация, потому что позволяет проанализировать причины и скорректировать бизнес-процессы.

У нас сейчас запущено уже достаточно много изменений в бизнес-процессах. Вы сами знаете, наверное, что в банках это не самый быстрый процесс, это же изменения как в технологиях так и во внутренних документах, в регламентах, но тем не менее, процессы запущены и ряд даже движется успешно к своему завершению, именно на основе фидбэка, полученного от пользователей. Но при этом... отвечая на второй вопрос, у нас есть сообщество в Фейсбуке, есть "ВКонтакте", до Твиттера у нас пока руки не дошли. Есть Твиттер-аккаунт, куда постятся пока новости с сайта. Не тот контент, который мы хотели бы доносить до потребителя, но просто пока на данный момент наши желания опережают наши ресурсы, которыми мы располагаем. Я надеюсь, что в ближайшее время эта ситуация изменится. Мы присутствуем на «Банках.Ру», ну там сервис «» - пока я не вижу почему ему нужно отдавать приоритет. Для нас пока приоритет «Горячая линия», «Народный рейтинг». И «Хабрахабр».

И третий вопрос напомните, пожалуйста... (комментарий из зала). Знаете, у меня такой есть принцип, что прозрачность убивает слухи. Когда идёт заказной пост... честно говоря, я не могу сказать, что особо часто мы встречаемся с этим, я бы даже сказал, редко встречаемся с этим. Но когда идёт заказной пост, мы не рассматриваем его как заказной. Бывает так, что люди добросовестно заблуждаются. И при этом они просто негодуют, искажая факты. Но мы просто терпеливо отвечаем, подробно как обстоит ситуация на самом деле и, соответственно, когда вот так себя ведёшь... Чем теоретически они плохи, заказные посты? Тем что они обладают медийным эффектом и, соответственно, большое количество людей... заказные или посты, где человек просто возмущается... тем, что они обладают медийным эффектом и начинает возмущаться не только этот человек, но и те, кто этот пост прочитали. Когда так же публично, очень подробно объясняешь что вот ситуация такая, вот здесь немножко Вы не так изложили, а вот оно на самом деле так, в вот здесь проблема да, на самом деле существует, но мы её уже … вот, что мы сделали для её решения и, соответственно, запланировали окончание решения, тогда обычно негатив исчезает. Почему я не считаю такие посты заказными? Потому что негатив обычно исчезает и идёт конструктив.

У нас есть негативные посты, связанные, например, с жалобами на очереди. Тут мы никак не поможем потребителю. Всегда есть жалобы, в которых мы можем помочь, и есть жалобы, в которых не можем помочь. Мы не можем повернуть время вспять и сделать так чтобы человек не потратил время на стояние в очереди. Но при этом мы можем...

Ирина Левина («ОТП Банк»)
И как Вы реагируете на такое?

Артур Вельф («Сбербанк»)
Очень просто. Мы рассказываем о том, что мы уже сделали. То есть у нас есть программа «Очередей.Нет!», которая в тех допофисах, где она была реализована, очереди удалось сократить на 40%. Сейчас она тиражируется в других отделениях, но когда отделений 20000, соответственно, это занимает некоторое время. Невозможно всё сразу сделать. Но к концу этого года у нас задача максимальное время ожидания в очереди чтобы не превышало 15 минут, а среднее — 5 минут. Соответственно, когда людям объясняешь: вот смотрите, мы уже сделали что-то и эта программа «Очередей.Нет!» - она включает в себя следующие компоненты: руководители и замруководителей допофиса в пиковые часы должны переходить на другой режим обслуживания, то есть сами выходить и обслуживать клиентов; плавающий график в обеденный перерыв и так далее. То есть когда люди понимают как мы решаем эти проблемы, когда мы им достаточно просто объяснили и они понимают, что да, на самом деле, с помощью таких мер проблема решится, обычно у них негатив переходит в позитив. Именно поэтому я считаю что эти посты не заказные.

Люди имеют право негодовать. Банки, к сожалению, дают очень много оснований негодовать, поэтому любой негодующий отзыв можно считать заказным. Фактически, когда человек жалуется на что-то, что мы не можем изменить, он задаёт вопрос: «А что, я всегда буду в этом банке сталкиваться с такой проблемой?» Вы должны ответить на этот вопрос. То есть этот вопрос он прямо не задаёт, но именно так он звучит если его расшифровать. То есть это тот самый скрытый вопрос, который содержится в этой жалобе. Соответственно, Вы должны на него ответить. Если Вы на него ответите хорошо, простым языком, а не «банковским», неофициальным, не «ОАО «Сбербанк России» Вам хочет сообщить, что мы реализуем программу «Очередей.Нет!» , а нормальным, человеческим языком, который понятен, то негатив уходит.

МНЕНИЕ АВТОРА

В выступлении Артура Вельфа есть два очень интересных момента. Во-первых, это использование социальных сетей для связи с потребителем, а не для продвижения товаров и услуг. Любопытно, что примерно то же самое делает американский Citibank. А собравшиеся на конференцию банкиры ждали от эксперта именно ответов на вопросы о том как продвигать товары и услуги. У меня сложилось ощущение, что очень многие выступление не услышали, поскольку пришли на конференцию совсем с другой установкой. Такую установку, разумеется, формирует руководство банков, которое считает социальные сети ещё одним каналом продвижения, а не общения. Вельф с помощью разных аргументов как раз пытался показать ошибочность этой установки. Интересно, смогут ли банкиры донести эти аргументы до своего руководства?

Во-вторых, интересна позиция «Сбербанка» по поводу работы с сообществами. Банк не стремится расширить сообщества или активизировать работу в сообществах. В случае «Сбербанка» расширение сообществ неизбежно приведёт к росту критических замечаний на тему сервиса в «Сбербанке», поскольку именно это является сейчас доминирующей темой в дискуссиях о «Сбербанке». Гупо продвигать товары и услуги там, где Вам тут же скажут «Может быть, у вас хорошие кредиты, но сервис у вас говно» и дискуссия тут же переключиться на главную, самую обсуждаемую тему. Вместо этого SMM-команда «Сбербанка» занимается точечным решением проблем и пытается выправить ситуацию по самой проблемной теме сервис и очереди почти в индивидуальном порядке. Без большого шума, но зато эффективно. Во всяком случае, мне показалось, что эффективно.
Откуда узнал: из моей Ленты новостей Facebook. Источник: http://www.e-xecutive.ru/blog/nich_marketing/7567.php