Новые возможности работы с адвокатами бренда в интернете. Выявление, изучение, награждение лояльных клиентов. Пример работы с адвокатами в интернет-сообществе компании Кофе Хауз.
Понятие «адвокат бренда»(защитник бренда) известно, пожалуй, каждому маркетологу. Это человек, который, являясь клиентом компании, защищает ее интересы.
Исследования, проведенные McKinsey, утверждают, что по меньшей мере 67% покупок в США совершаются под их влиянием. Кроме того, адвокаты тратят значительно больше средств на приобретение товаров любимой марки. Они активны и весьма общительны, при этом чаще всего являются любителями новых технологий, что в сочетании с их коммуникабельностью приводит к распространению рекомендаций как в оффлайне, так и в онлайне.
Перемещаясь в сферу диджитал, понятие «адвокат бренда» постоянно эволюционирует, и взаимодействие с защитниками бренда открывает для компаний большие возможности.
Как известно,
Влияя на сообщество клиентов, защитники сами открыты влиянию на них со стороны компании, которая может и должна с ними взаимодействовать. Стоит учитывать, что несмотря на лояльность к бренду, адвокаты имеют завышенные ожидания и могут быть легко разочарованы, поэтому работа с ними достаточно сложна. Тем не менее, при правильном подходе, они могут стать успешными продавцами, которых не нужно мотивировать зарплатой и карьерным ростом.
Поговорим о том, как компании «выращивают» адвокатов в новых медиа. Для примера рассмотрим сообщество всем известной сети кофеен «Кофе Хауз». Компания объединила интернет-коммуникации с посетителями кофеен в единый центр с помощью сервиса, который позволяет удобно выявить адвокатов и проанализировать их активность.
Найдите их
Конечно же необходимо выявить лояльных участников сообщества, которые активны, готовы общаться, участвовать в жизни компании и которым это общение доставляет удовольствие. В сообществе «Кофе Хауз» адвокатов легко найти, используя рейтинговый список участников.
Рейтинг участника определяют голоса других участников за его обсуждения и комментарии. Таким образом комбинация активность+полезность формирует данный рейтинг.
Наблюдайте за ними
Прежде, чем начать взаимодействие с найденными вами людьми, подходящими на «должность» адвокатов бренда, необходимо некоторое время просто наблюдать за их деятельностью и публикациями. Важно понять: что представляют собой эти люди, что движет ими, какие у них интересы, достаточно ли адекватно воспринимают сообщения другие участники сообщества.
В сообществе «Кофе Хауз» можно посмотреть все обсуждения любого участника, проанализировать его личные качества и авторитет.
Награждайте их
Подарки, бонусы и внимание, оказываемое защитникам от лица бренда, должны стать непременным атрибутом присутствия компании в социальных медиа. Признание значимости человека мотивирует его продолжать активно участвовать в жизни компании. Адвокат подсознательно становится частью бренда и любые проблемы, которые могут возникнуть у бренда, не смогут остановить его в защите интересов компании и пропаганде ее товаров и услуг. В сообществе «Кофе Хауз» каждую неделю награждают самых активных и полезных участников.
Выводы
В реалиях новых медиа, с их непрерывным развитием, в условиях роста социальных сетей, для эффективных интернет-коммуникаций, компаниям необходимо воспитывать адвокатов бренда, и работа с ними должна стать непрерывным продуманным процессом. Довольный адвокат, который чувствует свою значимость для бренда, способен принести больше пользы, чем любой из продавцов и маркетологов!
Комментариев нет:
Отправить комментарий